サービス部門ではフロント業務での経験が豊富だ。入社以来、上司からの教え「お客さまには１２０％の状態でおクルマを引き渡す」を忠実に実行し、フロントの役目として「お客さまを守り、会社の管理顧客を増やす」に注力する。顧客からの言葉「小山さんが対応してくれると安心」が証明している。
メカニックとして入社し、６年目からフロントに転向。顧客からの感謝「この間の整備は良かった」「気づかない所もきちんと対応してくれた」や、飛び込み入庫が次の来店につながったことにやりがいを見いだす。
入庫時の問診では、ピンポイントの質問に徹し「お客さまが答えやすいように」を心がける。自動車に詳しくない顧客にはクルマ以外の話題に触れながら「話のしやすさ」にも配慮

する。口数が少ない顧客にも寄り添う姿勢が好感を得てきた。さまざまな顧客に対応してきた中で、自分なりに考え、工夫してきた経験を生かす。
サービスの現場とは、コミュニケーションによる意思の疎通を大切にし、サービス入庫時の現場への引き継ぎでは「顧客の利用状況」「クルマへのこだわり」を細かく伝える。バッテリーやタイヤなど、消耗品の交換時期は顧客のペースに配慮しつつ、作業現場からの報告を深堀して精査し、次の点検まで安全に走れる判断を見極める能力に長けている。「お客さまの予算と要望はさまざまで、一人ひとりのお客さまに合わせた『最善の提案』が私の仕事。飛び込みのお客さまも例外ではない」にプロとしての確固たる自覚が伺える。